Feedback från patienter är viktigt eftersom den berättar vad de tycker om ditt företag och ger dig insikt i kundnöjdhetsnivåer. Vilket är ett viktigt mått eftersom det hjälper er att hantera patienterna rätt, förhindra att de slutar gå hos er och bygger upp en bas av lojala och återkommande patienter.
Det händer att patienter lämnar feedback som inte enbart är positiv gällande upplevelsen som de har haft på kliniken. Även om det kan verka nedslående, hjälper denna feedback er faktiskt att förbättra era tjänster och affärsverksamhet, särskilt om ni använder feedbacken för att göra ändringar.
Till exempel kan en kund lämna en recension som påpekar att de inte kände sig välkomnade eller hade svårt att hitta kliniken. Då kan ni gemensamt se över rutiner för patientbemötande eller se till att märka upp er entré med fler skyltar.
Genom att använda feedback från patienter säkerställer ni även att ni inte gör ändringar utifrån ett antagande utan snarare på de faktiska tankarna och känslorna som kommer från dem som betyder mest, era patienter.
Kundfeedback hjälper dig att locka nya kunder
Konsumenter förlitar sig ofta på recensioner när det gäller att fatta köpbeslut.
- 98 % av kunderna läser onlinerecensioner för lokala företag.
- Användargenererat innehåll, vilket recensioner är, är 8,7 gånger mer effektfullt än influencer-innehåll och 6,6 gånger mer effektfullt än varumärkesinnehåll.
- 9 av 10 personer läser recensioner innan de besöker eller köper från ett företag.
Statistiken ovan talar sitt tydliga språk potentiellt nya patienter vill höra från era befintliga patienter och deras erfarenheter med kliniken. När ni samlar in och ber om recensioner ger ni potentiella kunder den information som de letar efter när innan de bestämmer sig för att komma till er klinik, vilket hjälper till med patientanskaffning.
Inled konversation med missnöjda kunder
Recensioner hjälper dig även att identifiera missnöjda patienter att inleda en dialog med och öppna möjligheten att göra det rätt och ändra kursen i er relation. Deras feedback om sin upplevelse hjälper er också att lära er deras smärtpunkter och identifiera möjliga områden för förbättring av kliniken.
Att öppna en dialog med dessa kunder och använda deras feedback för att göra förändringar hjälper er att öka kundlojaliteten, då 83 % av kunder håller med om att de känner sig mer lojala mot verksamheter som svarar på och löser deras klagomål.
Hur beter sig potentiellt nya patienter?
När patienter behöver tandvård, vill dom veta att de tar rätt beslut. Recensioner från andra patienter ger dom den informationen.
Det första människor gör när de blir hänvisad till någon är att googla. De vill se vilka kvalifikationer vårdgivaren innehar och få insikt om vad för typ av klinik det handlar om. Recensioner från Google, Muntra, Facebook och andra sidor premieras i sökmotorernas resultat. Det är inte ovanligt att patienter tittar på flera olika sidor för att bilda sig en helhetsbild. Därför är det bra för er på kliniken att ha koll på flera sidor och engagera er i de recensioner som kommer in.
Vad är ett bra betyg?
Patienter lockas oftast till ett övergripande betyg. Ju högre antal stjärnor är bättre, men räds inte om du inte har 5 av 5. Faktum är att detta kan vara sämre i vissa situationer. Förutom att ni på kliniken lär er av negativa recensioner för att kunna inleda dialog, så är negativa recensioner, i lagom mängd, bra för att göra intryck på nya patienter.
Innebörden av de negativa recensionerna spelar roll. Anspelar de på irrelevanta saker såsom fakturering, dåligt med parkering eller gångavstånd, betyder de inte särskilt mycket. Den här typen av negativa secensioner förstärker bilden av kliniken som patienten skapar sig en bild av. Är mycket av feedbacken irrelevant pekar det på att inget värre med kliniken nämndes, alltså är kliniken på det stora hela riktigt bra.
Negativa recensioner stärker även trovärdigheten. Det humaniserar kliniken. En klinik med 10 femstjärniga recensioner kommer inte att tas lika seriöst som en klinik med 60 femstjärniga och 5 tvåstjärniga. En större ger även ett mer rättvist snittbetyg.
Aktuella recensioner är viktigt
Det är de senaste recensionerna som är viktigast, där ni får direktfeedback om era förbättringsarbeten har gett effekt. Det kan kännas vanskligt att bli recenserad men försök att se det som ett värdefullt verktyg för att bli bättre.
Muntra skickar automatiskt ut förfrågan om recension efter varje behandling till de patienter som har sin mejladress inlagd. För att öka svarsgraden på dessa mejl, prata gärna med era patienter om att förfrågan kommer att komma efter besöket.
Vill du komma igång med Muntra och öka din patientanskaffning med hjälp av pålitliga recensioner?
