Onlinerecensioner är här för att stanna. Fler och fler patienter vänder sig till recensioner online innan de bokar tid hos en vårdgivare. I en undersökning angav hela 77% av patienterna att de läser recensioner online innan de bokar tid hos en tandklinik.
Kraften hos onlinerecensioner är stor. Det visas bland annat av att 47% angav att de skulle bokat tid hos en främmande tandläkare om den läkaren har en bättre onlineprofil, även om det skulle vara tryggare och billigare att gå till en bekant tandläkare.
I detta inlägg kommer vi prata om vilka recensioner som är viktiga, hur antalet recensioner påverkar deras val och om negativa recensioner faktiskt kan vara bra för vårdgivare. Att förstå hur patienter hittar, läser och analyserar recensioner online är viktigt för att kunna utnyttja detta och växa din praktik.
Varför är recensioner så viktiga?
Internet har gjort recensioner absolut grundläggande för många tjänster. När du bokar hotellrum kollar du recensioner från andra resenärer, när du behöver en rörmokare kollar du så hen inte lyckats översvämma någons källare.
Samma gäller för tandvård. När patienter behöver tandvård, vill dom veta att de tar rätt beslut. Recensioner från andra patienter ger dom den informationen.
Det första människor gör när de blir hänvisad till någon är att googla. De vill se vilka kvalifikationer vårdgivaren innehar och få insikt om vad för typ av praktik det handlar om. En bra onlineprofil kan vara avgörande för om du får nya bokningen eller inte.
Patienten hittar inte recensioner - Recensionerna hittar patienten
Recensioner från Google, Muntra, Facebook och andra sidor premieras i sökmotorernas resultat. Du behöver alltså inte ens söka efter recensionerna, utan dom hittar dig.
Patienter kollar ofta flera olika sidor med recensioner för att bilda sig en helhetsbild. Därför är det bra att se till ha koll på samtliga sidor och engagera sig i hur din profil ser ut på respektive.
Vad söker patienten efter?
Övergripande betyg
Patienter lockas oftast till ett övergripande betyg, som oftast visas som antal stjärnor. Tre stjärnor och uppåt är tillräckligt bra för att bekräfta att det handlar om en bra praktik.
Ju högre antal stjärnor, desto bättre. Men räds inte om du inte har 5 av 5 stjärnor, det kan faktiskt vara dåligt i vissa situationer, läs mer om detta längre ner.
Aktuella recensioner är viktigt
De senaste recensionerna är de som är mest aktuella. Därför betyder åldern på recensionerna mycket. En recension som är ett och halvt år gammal kommer inte värderas på samma sätt som en som är tre månader gammal.
Se därför till att ha få recensioner kontinuerligt.
Muntra skickar exempelvis ut förfrågan om recension efter varje behandling, till de patienter som har en e-mailadress inlagd.
Volymen spelar roll
Patienter kollar ofta på volymen av recensioner. Om kliniken enbart har en handfull recensioner bedöms det oftast som otillräckligt för att göra en fullgod bedömning.
Se därför till att ex. lägga in e-mailadress i patientkortet, så skickar Muntra automatiskt en recension till dina patienter.
Negativa recensioner bekräftar mer
Patienter dras mot negativa recensioner för att de har en större påverkan på den bekräftelse patienten söker. Men bara vissa typer av negativa recensioner gör intryck. Negativa recensioner som fokuserar på irrelevanta saker såsom gångavstånd, fakturering, parkering etc. betyder inte särskilt mycket.
Innebörden i de negativa recensionerna förstärker alltså bilden av praktiken som patienten försöker skaffa sig. Är mycket av den negativa feedbacken irrelevant förstärker det en positiv bild, då inget värre nämndes.
Bemötande är ett viktigt ämne i recensioner
Det som är viktigt är kommentarer kring bemötande. Bemötandet på kliniken är oftast ett väl recenserat ämne. Patienter bryr sig främst om professionalitet och väntetider.
Vilka ord vill du inte ha i en recension?
Brist på kommunikation och oförskämd/otrevlig personal.
Däremot vill du gärna ha ord som kommunikativ, omtänksam och kunnig.
Glöm de fem stjärnorna - Negativa recensioner ökar trovärdigheten
Det övergripande betyget är viktigt men idén om att 5 stjärnor är det optimala kanske inte är det bästa för din klinik. Särskilt om det bara är ett fåtal recensioner som skapar detta betyg.
En klinik med 10 femstjärniga recensioner kommer aldrig att tas lika seriöst som en klinik med 60 femstjärniga recensioner och 5 negativa. En större volym inger mer förtroende då det är mer troligt att recensionerna inte bara är gjorda av vänner och familj.
Den negativa recensionen humaniserar praktiken. Patienter blir faktiskt förvirrade om det inte finns någon negativ recension alls. Negativa recensioner skapar därför större trovärdighet till de positiva recensionerna.