Patienter utvärderar alltmer vårdgivare med hjälp av Google, sociala medier och aktuella bokningssidor. Men rekommendationer från vänner och bekanta är fortfarande en nyckelfaktor för att nya patienter ska upptäcka din tandklinik.
Word-of-mouth är kort och gott muntlig spridning av information. När man sätter word-of-mouth i ett marknadsföringsperspektiv syftar man på att nöjda patienter ska sprida budskapet om din tandklinik vidare. Företag som arbetar med “word-of-mouth-marketing” brukar definiera en marknadsföringsstrategi med mål och uppföljning för att öka spridningen.
Word-of-mouth blir dessutom allt viktigare. Världen blir allt mer digital, men den mest pålitliga källan är fortfarande tips från bekanta. Faktum är att 92% av alla konsumenter litar mest på rekommendationer från vänner och familj över alla andra former av reklam. Därför är det viktigt att bära detta med sig i tandklinikens dagliga arbete.
5 idéer för hur tandkliniken kan använda word-of-mouth för att anskaffa patienter
1 Skapa en enastående patientupplevelse
Patientupplevelsen är (enligt byrån för hälso- och sjukvårdsforskning och -kvalitet) en serie interaktioner/kontaktytor som patienter har på kliniken. T.ex bokning, behandling och betalning. Tandklinikens tidsbokning kan vara enkel och väntetiderna korta. Men det krävs något extra för att göra patientens upplevelse till exceptionell och anmärkningsvärd.
Tandkliniken behöver kartlägga hela patientresan och utvärdera samtliga kontaktytor. Allt från klinikens hemsida, väntrum, kallelser, behandling, uppföljning och debitering. Väntrummet är exempelvis ofta det första patienterna möts av på din tandklinik. Enligt många patienter betingas väntrummet också med stresskänslor. Det är därför viktigt att du tänker igenom hur du kan förbättra patienternas för intryck och upplevelse av väntrummet.
Naturligtvis är det även centralt att du anställer personal som erbjuder samma höga vård- och servicenivå som du. Det kan vara en god idé att träna och uppmuntra personal att alltid hälsa artigt på alla patienter med ett leende och visa medkänsla i undersökningsrummet. Studier visar att till synes små insatser, såsom ett vänligt bemötande, gör stor inverkan på den totala upplevelsen.
2 Be om feedback från dina patienter
Hur vet du ifall din patientupplevelse är utmärkande ifall du inte får höra det i första hand från dina patienter? Det gör du inte. Att ha en plan och ett system för att samla feedback från patienterna kan därför vara viktigt.
Ett exempel är att be om digitala recensioner och därigenom även förbättra tandklinikens rykte online. Du har även möjlighet att identifiera områden inom din verksamhet som kan förbättras.
Vi rekommenderar att försöka få feedback från dina patienter inom 24 till 48 timmar efter deras besök. Detta för att patientupplevelsen fortfarande behöver ligga i närminnet för att datan ska vara tillförlitlig och aktuell. Du blir dessutom varse om eventuella problem snabbare och kan på så vis även göra förbättringar snabbare. I kontrast, ifall du skapat en enastående upplevelse för patienten så kan du upptäcka varför - och replikera de positiva interaktionerna framåt.
Ifall kliniken arbetar aktivt med patientrecensioner online så rekommenderar vi att fokusera och analysera de recensioner som sticker ut. Dvs. de recensioner som är överväldigande positiva eller negativa. Här kommer du att få bäst insikter om vad du gör bra och dåligt.
3 Skapa och dela lärorikt innehåll
Alltför ofta ser vi att patienterna förlorar kontakten med sin tandläkare mellan de olika behandlingstillfällen. Man hörs och ses när det är dags för nästa behandling. Men det finns lite eller ingen kommunikation under tiden mellan behandlingarna. Vi ser en stor potential för tandkliniker att utöka antalet kontakter.
Ett förslag är att din tandklinik börja med nyhetsbrev och skriver blogginlägg som är av intresse för patienterna. T.ex. skapa och dela lärorik information för att förbättra sin tandhälsa. Genom att utöka kontaktytorna så kommer sannolikheten att dina patienter rekommenderar dig att öka i samband med att din tandklinik exponeras och ligger “top-of-mind”.
4 Våga fråga och be om tips
När du får lovord och beröm från patienter som är nöjda bör du ta tillfället i akt. Be dom att berätta om din tandklinik för andra personer som de känner som skulle uppskatta dina tjänster. T.ex. genom ett inlägg på sociala medier eller att dela ett visitkort till en potentiell ny patient.
Det kan för många känns olustigt att fråga. Men när du väl har testat kommer du att märka att det inte är något farligt. Glöm inte att skicka ett tackmeddelande till dina patienter som rekommenderat dig till andra. Det kommer att uppmuntra dem att fortsätta berätta om din klinik till fler bekanta.
5 Skapa tydliga incitament till dina patienter
Det är relativt vanligt inom andra branscher att införa sk. lojalitetsprogram. En studie visar att lojalitetsprogram är effektivt för att utöka antalet kunder och intäkter. Trots att dina patienter är nöjda med vården och tandklinikens bemötande så behöver de flesta ett incitament för att faktiskt vidta åtgärder.
Ett exempel på ett lojalitetsprogram är att patienter får en värdecheck för vardera ny patient som de rekommenderar och som genomfört en behandling på tandkliniken. Det monetära värdet av belöningen är inte alltid det avgörande. I många fall har företag haft framgångsrika lojalitetsprogram som enbart medför en virtuell status. Andra ger någonting litet materiellt till sina lojala kunder för att uttrycka tacksamhet. Vad sägs om en tandborste med klinikens logga på? Här gäller det att försöka vara kreativ.